產(chǎn)品與服務(wù)
物流配送環(huán)節(jié)如何避免各類爭(zhēng)執(zhí)問(wèn)題
瀏覽次數(shù)： 作者：旗幟快運(yùn)
物流配送環(huán)節(jié)
一、接收物品
貨物從倉(cāng)庫(kù)出庫(kù)后檢查貨物進(jìn)行接收受理運(yùn)單，出現(xiàn)的問(wèn)題：
1.出現(xiàn)貨物的數(shù)量不對(duì)
2.串貨
3.包裝的質(zhì)量
4.貨單不符
5.貨物丟失
解決辦法：
1.貨物的數(shù)量不對(duì)解決辦法是：
(1).核對(duì)出庫(kù)清單是否正確
(2).查找搬運(yùn)過(guò)程中是否丟失
(3).落實(shí)責(zé)任人，出現(xiàn)理賠需找責(zé)任人。多貨將多余的貨物放回原位，并在清單上注明
2.串貨的解決辦法：
(1).查找串貨原因，查看貨位，出入庫(kù)時(shí)是否正確。
(2).盤點(diǎn)貨物，查清貨位并在清單上注明防止發(fā)錯(cuò)貨
3.包裝質(zhì)量的解決辦法：
(1).出現(xiàn)輕微破損通知出庫(kù)人員并進(jìn)行二次包裝，并在單據(jù)上注明。
(2).對(duì)于破損嚴(yán)重的出現(xiàn)少貨的查找原因?qū)⒇?zé)任落實(shí)到相關(guān)人員。
4.貨單不符解決辦法：
(1).仔細(xì)核對(duì)單據(jù)是否是商戶所發(fā)出的貨物。
(2).核對(duì)配貨清單是否是錄入出現(xiàn)失誤，似是的話作廢單據(jù)并重新作單。
(3).出庫(kù)時(shí)是否出現(xiàn)串貨
5.貨物丟失的解決辦法：尋找貨物，確認(rèn)丟失后補(bǔ)貨或者賠償經(jīng)濟(jì)損失查看監(jiān)控系統(tǒng)，落實(shí)責(zé)任人，追究責(zé)任人的責(zé)任
二、發(fā)貨
配送訂單下出準(zhǔn)備發(fā)貨時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題
1.運(yùn)單錄入錯(cuò)誤，目的地、聯(lián)系電話不準(zhǔn)確等
2.裝車不合理導(dǎo)致空車率、貨物破損率過(guò)高
3.客戶訂單變更，貨物數(shù)量增加或減少
4.配送車輛準(zhǔn)備不足導(dǎo)致貨物不能及時(shí)發(fā)出
解決辦法：
1.錄入單據(jù)的解決辦法是仔細(xì)錄入單據(jù)，錄完單據(jù)二次檢查核對(duì)單據(jù)錄入單據(jù)出差率考核，實(shí)行獎(jiǎng)懲機(jī)制
2.裝車不合理的解決辦法：合理裝卸貨物進(jìn)行崗前培訓(xùn)（大不壓小、重不壓輕）
2.嚴(yán)格按照配送單據(jù)裝貨，保證貨單相符合
3.客戶出現(xiàn)退單.增加減少或者換貨與客戶和商戶溝通協(xié)商增加貨物的增開單據(jù)，盡可能讓同批貨物統(tǒng)一配送；減少貨物的撤銷當(dāng)前單據(jù)另開單據(jù)，將多余貨物入庫(kù)儲(chǔ)存；換貨的撤銷當(dāng)前單據(jù)，重新開配送單據(jù)
4.配送車輛準(zhǔn)備不足的解決辦法是合理安排車輛，配送車輛實(shí)行班車制度根據(jù)貨量提前準(zhǔn)備車輛，保證每輛車滿載準(zhǔn)備備用車輛
三、運(yùn)輸
貨物在運(yùn)輸途中出現(xiàn)的問(wèn)題
1.運(yùn)輸路線不合理，不按照公司規(guī)定路線行駛
2.運(yùn)輸途中車輛損壞
3.超載運(yùn)輸
4.出現(xiàn)運(yùn)輸事故如丟貨、貨物破損等
5.耽誤運(yùn)輸時(shí)間
解決辦法:
1.運(yùn)輸路線不合理解決辦法：嚴(yán)格執(zhí)行公司運(yùn)輸路線，通過(guò)燃油費(fèi)成本進(jìn)行控制.
2.運(yùn)輸中車輛損壞的解決辦法：留有備用車輛定期進(jìn)行車輛檢查、保養(yǎng)、維修實(shí)行車輛責(zé)任制
3.超載運(yùn)輸：在裝車時(shí)盡量避免超載，合理裝卸運(yùn)輸途中避免正面接觸控制車速，平穩(wěn)運(yùn)行
4.丟貨、貨物破損的解決辦法：發(fā)車前關(guān)好貨箱車門，送貨途中盡量少停車控制車速，選擇平穩(wěn)路面，減少車輛路途顛簸降低破損率選擇人流少處停車送貨。
5.耽誤運(yùn)輸時(shí)限的解決辦法：嚴(yán)格執(zhí)行公司的運(yùn)輸時(shí)效不定期抽查運(yùn)輸?shù)木€路和時(shí)效運(yùn)輸途中出現(xiàn)事故靈活處理，保證人和貨物安穩(wěn)的前提下，以不耽誤運(yùn)輸時(shí)效為主
四、到貨
貨物運(yùn)輸?shù)竭_(dá)目的地出現(xiàn)的問(wèn)題
1.延遲到達(dá)
2.貨物丟失破損
3.數(shù)量短缺
4.服務(wù)態(tài)度不好
5.貨物不能正常簽收
解決辦法
1.延遲到達(dá)解決辦法：.因運(yùn)輸途中出現(xiàn)事故導(dǎo)致延遲的要及時(shí)與公司匯報(bào)，及時(shí)通知客戶延遲到達(dá)，并致歉解釋原因希望諒解。因不按照公司路線行駛延遲到達(dá)的，不定期進(jìn)行運(yùn)輸時(shí)限的抽查，制定時(shí)效管理體系進(jìn)行考核。
2.貨物丟失破損的解決辦法：查找貨物丟失原因?qū)ふ邑浳?，如運(yùn)輸環(huán)節(jié)出現(xiàn)丟失的落實(shí)相關(guān)責(zé)任人；如果人為丟失貨物的相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失對(duì)于破損嚴(yán)重的回收并進(jìn)行二次派送，相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失，破損不是嚴(yán)重的重新包裝進(jìn)行派送。與客戶協(xié)商溝通，對(duì)不能簽收的貨物進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
3.數(shù)量短缺解決辦法：尋找短缺的原因，核對(duì)客戶的發(fā)貨單和倉(cāng)儲(chǔ)地點(diǎn)的出庫(kù)單查看倉(cāng)庫(kù)的貨位貨物數(shù)量對(duì)不能找到的貨物進(jìn)行補(bǔ)貨或者賠償經(jīng)濟(jì)損失，落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人與客戶協(xié)商溝通，盡量減少客戶損失
4.服務(wù)態(tài)度的解決辦法：加強(qiáng)客服培訓(xùn)實(shí)行客戶投訴率考核獎(jiǎng)懲制度定期回訪客戶
5.貨物不能正常簽收的解決辦法對(duì)客戶不準(zhǔn)確找不到客戶的不能簽收的要與信息部或者發(fā)貨人聯(lián)系確定，保證貨物準(zhǔn)確簽收。
不是客戶本人簽收需提供委托簽收人證明，并作準(zhǔn)確簽收登記對(duì)出現(xiàn)異常的貨物如包裝、質(zhì)量問(wèn)題的，與客戶協(xié)商處理（退貨、換貨或者賠償），盡量減少經(jīng)濟(jì)損失
五、資金結(jié)算
出現(xiàn)的問(wèn)題:
1.運(yùn)費(fèi)結(jié)算不及時(shí)，如送貨上門的貨物客戶沒(méi)有足夠的現(xiàn)金支付運(yùn)費(fèi)；結(jié)算運(yùn)費(fèi)工作人員因事耽擱不能結(jié)算運(yùn)費(fèi).
2.代收結(jié)算款不及時(shí)，如客戶沒(méi)有足夠現(xiàn)金支付運(yùn)費(fèi)；收代收款人員沒(méi)有及時(shí)結(jié)算
3.送貨人員攜款逃跑4.返回代收件不能及時(shí)發(fā)放給客戶
解決辦法:
1.運(yùn)費(fèi)結(jié)算不及時(shí)：對(duì)客戶沒(méi)有足夠現(xiàn)金的，提前打電話通知客戶運(yùn)費(fèi)金額準(zhǔn)備好現(xiàn)金后再送貨；對(duì)結(jié)算運(yùn)費(fèi)人員加強(qiáng)監(jiān)督管理實(shí)行考核機(jī)制
2.代收款結(jié)算不及時(shí)：送貨時(shí)提前通知客戶代收件款金額，準(zhǔn)備好現(xiàn)金后再送貨；對(duì)收代收款人員加強(qiáng)監(jiān)督考核
3.送貨人員攜款逃跑的：選擇誠(chéng)實(shí)守信的送貨人員并留取其復(fù)印件等相關(guān)采用POS機(jī)終端結(jié)算系統(tǒng)，避免送貨人員與現(xiàn)金直接接觸
4.代收發(fā)放不及時(shí)：采用代收款發(fā)放及時(shí)率考核與客戶滿意度調(diào)查及時(shí)發(fā)放代收款
一、接收物品
貨物從倉(cāng)庫(kù)出庫(kù)后檢查貨物進(jìn)行接收受理運(yùn)單，出現(xiàn)的問(wèn)題：
1.出現(xiàn)貨物的數(shù)量不對(duì)
2.串貨
3.包裝的質(zhì)量
4.貨單不符
5.貨物丟失
解決辦法：
1.貨物的數(shù)量不對(duì)解決辦法是：
(1).核對(duì)出庫(kù)清單是否正確
(2).查找搬運(yùn)過(guò)程中是否丟失
(3).落實(shí)責(zé)任人，出現(xiàn)理賠需找責(zé)任人。多貨將多余的貨物放回原位，并在清單上注明
2.串貨的解決辦法：
(1).查找串貨原因，查看貨位，出入庫(kù)時(shí)是否正確。
(2).盤點(diǎn)貨物，查清貨位并在清單上注明防止發(fā)錯(cuò)貨
3.包裝質(zhì)量的解決辦法：
(1).出現(xiàn)輕微破損通知出庫(kù)人員并進(jìn)行二次包裝，并在單據(jù)上注明。
(2).對(duì)于破損嚴(yán)重的出現(xiàn)少貨的查找原因?qū)⒇?zé)任落實(shí)到相關(guān)人員。
4.貨單不符解決辦法：
(1).仔細(xì)核對(duì)單據(jù)是否是商戶所發(fā)出的貨物。
(2).核對(duì)配貨清單是否是錄入出現(xiàn)失誤，似是的話作廢單據(jù)并重新作單。
(3).出庫(kù)時(shí)是否出現(xiàn)串貨
5.貨物丟失的解決辦法：尋找貨物，確認(rèn)丟失后補(bǔ)貨或者賠償經(jīng)濟(jì)損失查看監(jiān)控系統(tǒng)，落實(shí)責(zé)任人，追究責(zé)任人的責(zé)任
二、發(fā)貨
配送訂單下出準(zhǔn)備發(fā)貨時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題
1.運(yùn)單錄入錯(cuò)誤，目的地、聯(lián)系電話不準(zhǔn)確等
2.裝車不合理導(dǎo)致空車率、貨物破損率過(guò)高
3.客戶訂單變更，貨物數(shù)量增加或減少
4.配送車輛準(zhǔn)備不足導(dǎo)致貨物不能及時(shí)發(fā)出
解決辦法：
1.錄入單據(jù)的解決辦法是仔細(xì)錄入單據(jù)，錄完單據(jù)二次檢查核對(duì)單據(jù)錄入單據(jù)出差率考核，實(shí)行獎(jiǎng)懲機(jī)制
2.裝車不合理的解決辦法：合理裝卸貨物進(jìn)行崗前培訓(xùn)（大不壓小、重不壓輕）
2.嚴(yán)格按照配送單據(jù)裝貨，保證貨單相符合
3.客戶出現(xiàn)退單.增加減少或者換貨與客戶和商戶溝通協(xié)商增加貨物的增開單據(jù)，盡可能讓同批貨物統(tǒng)一配送；減少貨物的撤銷當(dāng)前單據(jù)另開單據(jù)，將多余貨物入庫(kù)儲(chǔ)存；換貨的撤銷當(dāng)前單據(jù)，重新開配送單據(jù)
4.配送車輛準(zhǔn)備不足的解決辦法是合理安排車輛，配送車輛實(shí)行班車制度根據(jù)貨量提前準(zhǔn)備車輛，保證每輛車滿載準(zhǔn)備備用車輛
三、運(yùn)輸
貨物在運(yùn)輸途中出現(xiàn)的問(wèn)題
1.運(yùn)輸路線不合理，不按照公司規(guī)定路線行駛
2.運(yùn)輸途中車輛損壞
3.超載運(yùn)輸
4.出現(xiàn)運(yùn)輸事故如丟貨、貨物破損等
5.耽誤運(yùn)輸時(shí)間
解決辦法:
1.運(yùn)輸路線不合理解決辦法：嚴(yán)格執(zhí)行公司運(yùn)輸路線，通過(guò)燃油費(fèi)成本進(jìn)行控制.
2.運(yùn)輸中車輛損壞的解決辦法：留有備用車輛定期進(jìn)行車輛檢查、保養(yǎng)、維修實(shí)行車輛責(zé)任制
3.超載運(yùn)輸：在裝車時(shí)盡量避免超載，合理裝卸運(yùn)輸途中避免正面接觸控制車速，平穩(wěn)運(yùn)行
4.丟貨、貨物破損的解決辦法：發(fā)車前關(guān)好貨箱車門，送貨途中盡量少停車控制車速，選擇平穩(wěn)路面，減少車輛路途顛簸降低破損率選擇人流少處停車送貨。
5.耽誤運(yùn)輸時(shí)限的解決辦法：嚴(yán)格執(zhí)行公司的運(yùn)輸時(shí)效不定期抽查運(yùn)輸?shù)木€路和時(shí)效運(yùn)輸途中出現(xiàn)事故靈活處理，保證人和貨物安穩(wěn)的前提下，以不耽誤運(yùn)輸時(shí)效為主
四、到貨
貨物運(yùn)輸?shù)竭_(dá)目的地出現(xiàn)的問(wèn)題
1.延遲到達(dá)
2.貨物丟失破損
3.數(shù)量短缺
4.服務(wù)態(tài)度不好
5.貨物不能正常簽收
解決辦法
1.延遲到達(dá)解決辦法：.因運(yùn)輸途中出現(xiàn)事故導(dǎo)致延遲的要及時(shí)與公司匯報(bào)，及時(shí)通知客戶延遲到達(dá)，并致歉解釋原因希望諒解。因不按照公司路線行駛延遲到達(dá)的，不定期進(jìn)行運(yùn)輸時(shí)限的抽查，制定時(shí)效管理體系進(jìn)行考核。
2.貨物丟失破損的解決辦法：查找貨物丟失原因?qū)ふ邑浳?，如運(yùn)輸環(huán)節(jié)出現(xiàn)丟失的落實(shí)相關(guān)責(zé)任人；如果人為丟失貨物的相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失對(duì)于破損嚴(yán)重的回收并進(jìn)行二次派送，相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失，破損不是嚴(yán)重的重新包裝進(jìn)行派送。與客戶協(xié)商溝通，對(duì)不能簽收的貨物進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
3.數(shù)量短缺解決辦法：尋找短缺的原因，核對(duì)客戶的發(fā)貨單和倉(cāng)儲(chǔ)地點(diǎn)的出庫(kù)單查看倉(cāng)庫(kù)的貨位貨物數(shù)量對(duì)不能找到的貨物進(jìn)行補(bǔ)貨或者賠償經(jīng)濟(jì)損失，落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人與客戶協(xié)商溝通，盡量減少客戶損失
4.服務(wù)態(tài)度的解決辦法：加強(qiáng)客服培訓(xùn)實(shí)行客戶投訴率考核獎(jiǎng)懲制度定期回訪客戶
5.貨物不能正常簽收的解決辦法對(duì)客戶不準(zhǔn)確找不到客戶的不能簽收的要與信息部或者發(fā)貨人聯(lián)系確定，保證貨物準(zhǔn)確簽收。
不是客戶本人簽收需提供委托簽收人證明，并作準(zhǔn)確簽收登記對(duì)出現(xiàn)異常的貨物如包裝、質(zhì)量問(wèn)題的，與客戶協(xié)商處理（退貨、換貨或者賠償），盡量減少經(jīng)濟(jì)損失
五、資金結(jié)算
出現(xiàn)的問(wèn)題:
1.運(yùn)費(fèi)結(jié)算不及時(shí)，如送貨上門的貨物客戶沒(méi)有足夠的現(xiàn)金支付運(yùn)費(fèi)；結(jié)算運(yùn)費(fèi)工作人員因事耽擱不能結(jié)算運(yùn)費(fèi).
2.代收結(jié)算款不及時(shí)，如客戶沒(méi)有足夠現(xiàn)金支付運(yùn)費(fèi)；收代收款人員沒(méi)有及時(shí)結(jié)算
3.送貨人員攜款逃跑4.返回代收件不能及時(shí)發(fā)放給客戶
解決辦法:
1.運(yùn)費(fèi)結(jié)算不及時(shí)：對(duì)客戶沒(méi)有足夠現(xiàn)金的，提前打電話通知客戶運(yùn)費(fèi)金額準(zhǔn)備好現(xiàn)金后再送貨；對(duì)結(jié)算運(yùn)費(fèi)人員加強(qiáng)監(jiān)督管理實(shí)行考核機(jī)制
2.代收款結(jié)算不及時(shí)：送貨時(shí)提前通知客戶代收件款金額，準(zhǔn)備好現(xiàn)金后再送貨；對(duì)收代收款人員加強(qiáng)監(jiān)督考核
3.送貨人員攜款逃跑的：選擇誠(chéng)實(shí)守信的送貨人員并留取其復(fù)印件等相關(guān)采用POS機(jī)終端結(jié)算系統(tǒng)，避免送貨人員與現(xiàn)金直接接觸
4.代收發(fā)放不及時(shí)：采用代收款發(fā)放及時(shí)率考核與客戶滿意度調(diào)查及時(shí)發(fā)放代收款
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